苹果自助维修计划,是消费者的胜利还是库克的顺势而为

投稿时间:2021-11-28  消息来源:  提交者:洪门小拳

苹果产品身上自带很多标签:高端,精致,贵以及难以维修。
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2007年,iPhone发布。在当时的一众功能机中,iPhone绝对是个异类,不但没有实体数字按键,甚至连电池都不能拆卸。在当年,可拆卸电池不仅是主流,而且也被视作一种非常实用的解决方案:用一块充一块,外出时也不用担心电池焦虑,即使以现在的眼光来看,一块电池也比充电宝轻便了不少。电池轮换还让手机不需要频繁插电使用,可以延长电池寿命。
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但苹果还是坚决地推行了这种看起来极其不便的方案,并且真的成功了――如今市面上的智能手机几乎全部采用了封装电池方案。
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从iPhone发布到现在的十几年间,手机变得越来越精致,功能越来越强大,但消费者付出的代价也浮现出来:精致的另一面就是脆弱的机体。
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在手机一体化程度越来越高之后,维修也变得难上加难,很多用户在手机遇到了问题后不愿意花太多时间和精力维修,最终选择了直接更换新的手机。
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即便如此,硬件厂商们依然没有停止对手机维修的围追堵截。苹果就在iPhone上使用了一种特殊的防撬螺丝,让第三方维修机构也难以拆解。还曾有国外用户拍摄过视频,从官网购买了两台iPhone,随后将两台手机的摄像头互换,却发现两台手机的摄像头全部失灵。
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从本质上说,厂商的这种做法无异于垄断,消费者也对此积怨已久。在国外,许多消费者联合展开了维修权运动,就连苹果联合创始人沃兹尼亚克都对此表示了支持。目前,这些运动也已经取得了一些初步成效,美国27个州已经开始推动维修权立法,要求高科技公司公开硬件消费产品的原理图纸,并开放零件购买渠道,向第三方维修店出售备用零件。
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面对这样的情况,苹果、微软等巨头坐不住了,他们联合发布了一段声明,表示如果对顾客开放维修,将会导致手机故障率上升、数据泄漏风险变大等问题。考虑到苹果曾经有过故意为老设备降速从而刺激消费者换新的劣迹(美其名曰“计划性淘汰”),其实并没有多少人愿意相信库克的这套说辞。
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好在消费者的坚持最终取得了回报。今年7月,美国联邦贸易委员会宣布将会调查阻止外部维修的硬件厂商。在越来越大的舆论压力之下,苹果低头了。
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上周,苹果正式发布了消费者自主维修计划,宣布将会向消费者出售维修所需的零件和工具,并提供说明书和配套软件,让消费者自行更换摄像头、屏幕、电池等部件。
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对此,苹果CEO库克表示,这项服务主要是方便动手能力强的用户维修,普通用户最好还是到官方维修。从某种角度上讲,这也是否定了苹果此前关于开放维修会带来各种风险的声明。
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从消费者维权的角度来讲,苹果改变维修政策堪称一座里程碑。
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方便的维修意味在一定程度上可以减少在电子产品上的花费,同时也会让厂家“计划性淘汰”策略的效果大打折扣,让选择权重回消费者手中。
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另外,目前国内很多“苹果认证维修点”其实并没有取得相应的资质,很多消费者将手机送到这些地点维修后,反而会被无良商家拆走原装零件牟利。而在自助维修政策推出后,至少对于有一定动手能力的用户来说,在维修时也能放心很多。
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电子产品的维修困难还透露出了厂商愈发傲慢,轻视消费者权益的现状。如今,无论其中有多少受到舆论压力的成分,苹果总算做出了一些对消费者更加友好的行动,也让库克在发布会上的那句“苹果一切以用户为中心”显得不那么像笑话。
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对于苹果来说,自助维修政策在某种程度上也是对初心的回归:2009年的iPhone 4只需拆掉底部螺丝即可维修,十多年前的MacBook Pro只要用螺丝刀就能完成电池的更换。
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但在这之后的十年中,苹果走上了高集成度模块化的路线,苹果产品的内部结构确实变得赏心悦目,频繁的产品换新也给苹果带来了更多的利润,但却让苹果变得不再像当初那个勇敢挑战垄断的公司,更像是当初自己竭力声讨的那个垄断者。
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屠龙少年终成恶龙。
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从实际利益出发,更灵活的维修计划也未必会影响苹果的盈利能力。
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2016年到2019年间,苹果在MacBook上采用了全新的蝶式键盘,由于这种键盘直接焊死在了主板上,因此一旦出现问题就需要整个更换主板。
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蝶式键盘又偏偏有着重大的设计缺陷,支架和键帽之间很容易进灰,导致按键失灵。这个问题贯穿了MacBook使用蝶式键盘的四年,其中尤以2016款MacBook Pro最为糟糕,这款电脑的返修案例中,有11.8%与键盘有关。
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这就使得MacBook Pro不易维修的缺点反噬到了苹果自己。为了平息消费者的愤怒,苹果宣布所有使用了蝶式键盘的MacBook一律超额保修两年。
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由于这种键盘基本无法维修,只能更换,而更换键盘就意味着要更换主板,这就给苹果平添了一大笔巨额维修成本。
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2016年到2018年间,苹果每年在维修上花费超过40亿美元,2019年的花费是38亿美元。而到了2020和2021年,也就是苹果放弃了蝶式键盘后,维修成本骤降到了29亿美元和26亿美元。
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从这个角度看,更开放的维修政策其实能够帮助苹果减少成本,甚至成为新的盈利点。
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对于整个消费电子行业来说,行业领军者苹果的低头也将产生一种破窗效应,其他品牌也势必会跟进苹果的做法。可以预见的是,维修和售后也将成为厂商们的又一块必争之地,用更人性化的服务吸引消费者。再进一步设想,厂商可能会为了让手机更易于维修而将产品结构设计地更加简洁,从而改变整个行业的发展思路。
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对于消费者来说,苹果低头,怎么看都不是一件坏事。
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